Die Anzahl der Anbieter von Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen, welche dem aktuellen Stand der Technik im gehobenen Bereich entsprechen, hat sich in den vergangenen vier Jahren halbiert.
Die Liste der empfehlenswerten Systeme umfasst nur noch acht Einträge. Zu diesem Ergebnis kommt der neue, jetzt veröffentlichte CRM Excellence Test der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Der Bericht gibt einen unabhängigen, detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme und hilft Unternehmen bei der Auswahl einer passenden Software.
„Mit dem CRM Excellence Test untersuchen wir alle vier Jahre nach einem ausgefeilten, einheitlichen Szenario, inwieweit CRM-Systeme den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen unterstützen“, sagt Unternehmensberater und CRM-Experte Stephan Bauriedel. Er erläutert: „Dazu haben wir zunächst den aktuellen Stand der Technik skizziert, 16 CRM-Best-Practice-Prozesse definiert, welche die Kommunikation eines typischen Industrieunternehmens mit den Kunden entlang des gesamten Kundenlebenszyklus widerspiegeln, und ein Testszenario entwickelt. Anschließend haben wir die CRM-Systeme intensiv beleuchtet, wobei unser Fokus auf einem gehobenen Standard lag.“
Szenario veranschaulicht Trends und Best-Practice-Prozesse
Die Trends, die ein modernes CRM-System repräsentieren sollte, bilden demnach ein Web Client, eine mobile CRM-App, ein Cloud-CRM sowie ein globales CRM. Hinzu kommen Funktionen in Bezug auf die Europäische Datenschutzgrundverordnung, globale Suche, ein emotionales Look-and-feel, Outlook-Add-ons, Freigabeprozesse, ein Kollaborationstool und geografische Maps. Die 16 CRM-Best-Practice-Prozesse sind jeweils in mehrere Schritte unterteilt. Jeder Schritt wiederum beschreibt die Tätigkeiten, die ein Mitarbeiter im System ausführt. Jedes CRM-System wurde daraufhin untersucht, ob es für die jeweilige Tätigkeit mindestens eine adäquate Funktion beinhaltete.
Die Prüfung erfolgte bei jedem CRM-Anbieter vor Ort. Im Rahmen einer ausführlichen Begutachtung der Software, die in der Regel zehn Stunden dauerte, demonstrierten die Anbieter, wie ihre Applikation die Anforderungen des Testszenarios erfüllt. Die Prüfer vermerkten im Bewertungsbogen, inwieweit die Software den jeweiligen Prozessschritt sinnvoll unterstützte. Dabei hinterfragten sie alles gezielt und forderten die Anbieter immer wieder auf, die Funktionalitäten nicht nur zu beschreiben, sondern zu zeigen.
Ergebnisse geben Orientierung bei der Softwareauswahl
Die Ergebnisse des CRM Excellence Tests 2019 geben Unternehmen einen schnellen und detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme. Diese haben sich im Vergleich zum ersten CRM Excellence Test 2007 zwar in ihrem Funktionsumfang, in ihrer Bedienbarkeit und der Technologie stark verbessert, jedoch ist die Anzahl der Premium-CRM-Systemanbieter dramatisch gesunken. Die Liste der auf Basis der CRM Excellence Beratung aktiv zu empfehlenden Systeme umfasst lediglich acht Einträge. Zum Vergleich: Im Rahmen des CRM Excellence Tests 2015 wurden 15 Premiumanbieter identifiziert. Es dominieren Salesforce, SAP und Microsoft. Im Marktsegment Mittelstand sind zahlreiche Systemanbieter verschwunden. Sie entsprechen nicht mehr dem aktuellen Stand der Technik, wurden aufgekauft oder haben sich zurückgezogen. „Zurzeit zählen wir noch fünf relevante Anbieter“, sagt Stephan Bauriedel. Die Ergebnisse der Newcomer waren allesamt unbefriedigend.
Der Überblick bildet einen ersten großen Schritt auf dem Weg zur passenden Software. Darüber hinaus erhalten Unternehmen mit dem CRM Excellence Test 2019 eine praktische Anleitung zur Softwareauswahl und einen Ausblick auf die Zukunft der CRM-Systeme. Der Test umfasst 102 Seiten, kostet 99,00 Euro und kann unter der ISBN 978-3-00-062213-7 oder unter folgendem Link bestellt werden: https://www.erfolg-mit-crm.de/crm-excellence-test-2019.php.
Über Stephan Bauriedel:
Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.erfolg-mit-crm.de
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Unternehmensberatung Stephan Bauriedel
Herr Stephan Bauriedel
Eschenallee 20
14050 Berlin
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